Können sie sich noch an ihre Kindheit erinnern. Vielleicht sind sie auch mal wild herumgetobt, und irgendwann ist es dann passiert. Das Knie, der Ellbogen, irgendwo waren wir aufgeschrammt und haben vor Schmerz geweint. Und ich glaube, jeder kann sich erinnern, wie gut es tat, als wir unsere schmerzende Stelle unserer Mutter gezeigt haben. Sofort veränderte sie ihre Körpersprache und ihre Stimmlage. Sie wurde ganz einfühlsam und vermittelte uns so, dass sie die Schmerzen fast genauso stark verspürte wie wir. Dies hielt für ein paar Minuten an, bis sie auf einmal ihre Stimme ins Positive veränderte und fragte, ob es nicht schon ein bisschen besser wäre. Als wir dann nickend zustimmten, zauberte sie ein Lächeln auf ihr Gesicht und fragte etwas Positives „Na, wie wäre es denn jetzt mit einem Eis?“ In diesem Moment huschte auch ein Lächeln über unser Gesicht und die Schmerzen waren wie weggeblasen. Wir freuten uns nur noch auf das leckere Eis.
Mütter brauchen keine Verkaufstrainings oder Kenntnisse in Verkaufspsychologie, um Empathie zu erlernen, sie ist ihnen von Natur aus mitgegeben. Sie können sich sozusagen ganz automatisch in die Situation eines anderen hineinversetzen.
Das gilt natürlich auch für Väter, wenn bei manchen auch in etwas geringerem Ausmaß
Nach der Entdeckung der Spiegelneuronen im Jahr 2003 ist es nun den Neurowissenschaften gelungen, den Teil im Gehirn, der für die Empathie, also das Einfühlungsvermögen, zuständig ist, zu lokalisieren. Wir können diese Erkenntnisse in der Verkaufspsychologie.
Wie die Spiegelneuronen arbeiten
Wenn Sie durch Körpersprache und Stimmlage einer Person deren Emotionen deuten können, produzieren die Spiegelneuronen eine ähnliche Emotion in unserem Gehirn. Das heißt wir entwickeln ein passendes Gefühl zu der wahrgenommenen Körpersprache und Stimme der anderen Person und können uns so in deren Gefühlswelt hineinversetzen. Mögen wir eine Person passt sich unsere Körpersprache und unsere Stimme jetzt automatisch an die Emotionen der anderen Person an. Unser Gegenüber erkennt nun in unserer Körpersprache und Stimme dass wir mitfühlen und es entstehet ein starkes Gefühl der Übereinstimmung
Man kann sich vorstellen, dass so in kurzer Zeit eine starke Sympathie zwischen zwei Personen stattfindet. Denn dieser wechselseitige Prozess tendiert dazu sich aufzuschaukeln. Wir fühlen immer mehr, was der andere fühlt, und fühlen uns dem anderen immer näher.
Wir alle verfügen über die Fähigkeit, unsere Spiegelneuronen zum Einsatz zu bringen und damit in kurzer Zeit eine tiefe Verbundenheit mit dem Gegenüber herzustellen und Sympathie zu erzeugen.
Jeder von Ihnen hat diese Fähigkeit schon bewusst eingesetzt. Vielleicht nicht in einem Verkaufsgespräch, aber sicherlich doch, wenn es Freunden und Bekannten schlecht ging.
Anwendung der Verkaufspsychologie im Verkaufsgespräch
Die Frage ist nun, wie sich diese neuropsychologischen Erkenntnisse konkret im Verkaufsgespräch anwenden lassen.
Zu Beginn des Kundengesprächs holen wir den Kunden dort ab, wo er sich emotional befindet.Stellen Sie sich vor, Sie werden optisch und akustisch ein Spiegelbild Ihres Kunden.
Beobachten Sie vom ersten Moment an, wenn Sie auf den Kunden treffen, seine Körpersprache. Wirkt der Kunde eher introvertiert und zurückhaltend in seiner Körpersprache oder dynamisch? Wie ist sein Gesichtsausdruck? Freundlich lächelnd, sachlich-neutral oder gar deprimiert?
Gleichen Sie Ihre Körperhaltung, die Schrittgeschwindigkeit, die Schrittlänge und Ihre Armbewegung so weit als möglich an. Warten Sie ab, wie stark der Händedruck des Kunden ausfällt, um dann Ihren Händedruck daran anzupassen
Passen Sie die Sprechgeschwindigkeit, die Lautstärke und die Modulation an die Verhaltensweisen Ihres Gesprächspartners an.
Passen Sie auch die Worte, die Sie verwenden, an die des Kunden an. Drückt er sich einfach oder gewählt aus? Verwendet er Fachwörter oder Laienbegriffe? Hören Sie gut zu und merken Sie sich prägnante Wörter, die der Kunde in seiner Ausdrucksweise verwendet. Bauen Sie diese Wörter dann immer wieder geschickt in Ihre Kommunikation ein.
Halten Sie die angepasste Körpersprache und Wortwahl während des gesamten Gespräches aufrecht. Machen Sie sich ein unauffälliges Zeichen in Ihrem Notizblock, das Sie während des Gesprächs ständig daran erinnert, das Pacing im Gespräch aufrecht zu erhalten.
Erst später, wenn wir eine emotionale Verbindung geschaffen haben, versuchen wir den Kunden in eine positive Stimmung zu führen. Denken Sie immer daran: Zuerst kommt das Pacing, erst anschließend können wir zum Leading übergehen.
Trainings Tipp
Werden sie ihr eigener Verkaufstrainer und starten sie jetzt mit ihrem Verkaufstraining.
Sie können diese Fähigkeit sehr gut vor dem Fernseher trainieren. Sehen Sie sich eine Talkshow an und passen Sie Ihre Körperhaltung, Gestik, Mimik, Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Modulation, Wortwahl und Sprachmuster abwechselnd an einzelne
Talkshowgäste an. Wenn Sie das ca. ein bis zwei Stunden geübt haben, sind Sie reif für die Praxis, um es an einem realen Kunden auch wirklich auszuprobieren. Nach zehn bis zwanzig Verkaufsgesprächen sollte sich das Verhaltensmuster des Pacing („verfolgen, imitieren“) soweit automatisiert haben, dass Sie in Zukunft nicht mehr darüber nachdenken müssen.